水道水の濁りに関係する対応について（令和8年8月8日）

ご投稿の内容

先日、町内の居住地域において貯水槽の水が濁っているとの放送があり、不安を感じたため役場へ電話で問い合わせをいたしました。
乳児がいる家庭であることから、哺乳瓶やガーゼの洗浄など日常的に水を使用する必要があり、「現在備蓄している水がなくなった場合、濁った水しか使用できない状況になった際はどのように対応すればよいのか」「給水車などの支援体制はあるのか」といった点について、具体的にお伺いしました。
しかしながら、担当の方からは「今のきれいな水を備蓄してください」とのご説明が繰り返されるのみで、その後の具体的な対応については十分なご説明をいただくことができませんでした。また、電話対応の中で「私たちに一体何を求めているのか」「あなたはどこの誰ですか」といった趣旨の発言があり、口調も強く感じられたため、不安を抱えて問い合わせをしている住民に対する対応として適切であったのか疑問を感じております。
その後、家族に電話を代わったところ、担当者の口調が穏やかになり、対応に明らかな違いが見受けられました。家族が役場へ出向き確認したところ、給水車等の対応について当初十分な説明がなされていなかった点などについて謝罪があったと聞いております。
今回お願いしたいのは、特定の担当者個人を責めることではございません。
どなたが問い合わせをしても同様に、丁寧かつ分かりやすい対応を受けられる体制を整えていただくこと、また、災害や断水等により住民が不安を抱えている状況においては、備蓄の呼びかけだけでなく、その後にどのような支援や給水対応が想定されているのかについても、具体的にご案内いただけるような情報提供体制の整備をお願いしたいと考えております。
つきましては、今回の対応について事実関係のご確認を行っていただくとともに、必要に応じて職員の方へのご指導、ならびに今後の住民への情報提供および対応方法の改善についてご検討いただけますと幸いです。

町の回答

【回答】環境衛生課

このたびは、台風災害時における環境衛生課の電話対応につきまして、貴重なご意見を賜り誠にありがとうございます。また、ご不安な思いをおかけしましたことについては、お察し申し上げます。
いただいたご意見を踏まえ、当時の対応につきまして事実関係を確認いたしましたので、下記のとおりご報告申し上げます。

1.対応内容の確認について

当日の電話対応につきまして、担当職員への聞き取りにより事実関係を確認いたしました。その結果、次の内容についてご説明を差し上げていたことを確認しております。

• お住まいの地域の水道水は、当時濁りが生じていなかったこと
• 濁りが生じていない今のうちに、必要な量を備蓄していただきたいこと
• 実際に濁りが生じた場合には、改めて役場環境衛生課までご連絡いただきたいこと

担当職員といたしましては、災害対応で確定的な情報が限られる中、その時点で正確にお伝えできる内容を、繰り返しご説明していたものと確認しております。

2.ご説明の分かりやすさ、言葉遣いについて

一方で、乳児がいらっしゃるご家庭の個別の状況（哺乳瓶やガーゼの洗浄など）に即した、より具体的なご案内が十分でなかったこと、また、電話でのやり取りの中で、ご不快な思いをおかけしてしまったことにつきましては、担当職員の配慮が至らなかった点であり、率直にお詫び申し上げます。

なお、電話の途中でご対応いただいたご家族の方には、同内容をご説明の上、ご理解をいただき、後日ご来庁いただいたご家族様にも、事実関係も含めてご説明し、ご理解をいただいたものと承知しております。

3.今後の対応について

今回いただいたご指摘は、担当者によって対応が異なることのないよう、また、住民の皆様がより安心してお問い合わせいただける体制を整える上で、大変貴重なご意見であったと受け止めております。今後、次のとおり改善に取り組んでまいります。

• 災害や断水時によくお問い合わせいただく内容（備蓄の考え方、濁水発生時の連絡先、給水支援の一般的な流れ等）を整理した想定問答集を作成し、担当者間で対応の内容にばらつきが生じないよう徹底いたします。
• 備蓄の呼びかけにとどまらず、災害時に想定される支援の流れについても、平時から広報紙やホームページ等で分かりやすくご案内できるよう、情報提供の充実を図ります。
• 電話対応における言葉遣いや説明の仕方につきまして、担当職員へ改めて指導を行い、丁寧で分かりやすい対応を徹底いたします。

このたびは、当課の対応を見直す貴重な機会をいただき、重ねて御礼申し上げます。今後とも、住民の皆様に安心してご利用いただけるよう努めてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。